SUNIPEYK

[ Okuma süresi tahmini 3 dakikadır ]

Bir çok işlemi banka ve şubeşine gitmeden yapabiliyoruz.
Evet çok büyük rahatlık ve hız sağlıyor.
Ancak bir sorun çıktığında işler karışıyor.
Niye?

Bankaların

• Şubeleri var.
• İnternet siteleri var.
• Şikayet, öneri vb. için formları var.
• Eposta ile erişebiliyoruz.
• Çağrı merkezi telefonları var.
• Sosyal medya hesapları var.(Bir çoğu bu hesaplar üzerinden yardımcı olacaklarını söylüyor.)
• Mobil telefon uygulamaları var.

Tüm bunlar, tüm bu iletişim ve işlem kanalları olanakları bir sorun çıktığında işlevsiz hale geliyor.

Mobil uygulamalar işlem yaparken belki iyi, ancak müşteri sorunları için bir çabaları yok.

Sosyal medya hesapları üzerinden ise sadece standart ve sıkıcı “İletişim bilgilerinizi bize mesaj olarak gönderin, ilgileneceğiz”in ötesi yok.
Sonrasında ise cep telefonuna mesaj gönderiyorlar anca.( Şubenizi arayın gibi)

İnternet bankacılığı üzerinden bazı işlem ve sorunlarınızı çözemiyorsunuz. Bankaya para kazandırmayacak şeyleri, internet sitesine koymak istemiyorlar sanırım.

Uygulamaların internet sitesinden daha fazla ne getirdiğini hiç bilemedim. Hatta bir çok bankanın uygulamaları internet işlemlerinden daha azına sahip olabiliyor.

Çağrı merkezini arıyorsunuz; Uzun bekleme süreleri (en az 30 dk.) sonrası, sorunun çağrı merkezi üzerinden çözülemeyeceğini belirtiyorlar. “O” işlemler çağrı merkezi üzerinden yapılamıyormuş. Önerileri en yakın şubeye ve/veya şubenize gidin.

Çağrı merkezleri, telefon bankacılığı ilerlemiyor. Hatta geriliyor.
O zaman “Çözüm Merkezi” gibi bir yapılan ihtiyacı görünüyor.

Başka bir ilde iseniz, gittiğiniz şube de bir şey yapamıyor. Yaptıkları tek şey; şubenize iletiriz, demek.

Eposta ve/veya form ile bildirdiklerinize ise,size otomatik bir yanıt ve problem numarası veriyorlar. Sonra yine bir sms ve/veya eposta geliyor; ” Şubenizi arayın/ şubeniz size bilgi vermiştir- Konuyu kapattık”. Oh! At şimdi bu numaralı sorunu CRM’in çözdük dosyasına. Bitti, gitti.

İlgili şubenizde iyi bir müşteri temsilcisine sahipseniz, şanslısınız. O kişi ilgilenirse sorununuz çözülebiliyor.
Yoksa bankadan bir yanıt almanız, resmi olarak istediklerinizi vermiyorlar. “Bu konuşmalar kayıt altınına alınmaktadır” ise kimsenin dinlemediği,ancak bankanın kendisini korumak için gerektiğinde kullanabileceği bir veri çöplüğü olsa gerek.

Bankaya, şubeye gitmek istemiyoruz!
Ancak, sorun olunca “şubeye” gitmeden çözemiyorlar.
Banka demek, şube, müşteri temsilcisi ve çağrı merkezi elemanı olarak kalıyor.
Kaymağını bu saydıklarım yemiyor, belki.
Kaymağını yiyenler, ortalarda yok sorun olunca.

O zaman tüm bu kanalları boşa besliyorsunuz.
Şube müşteri temsilcilerini arttırın. Bir de sms gönderen sistemi koruyun, yeter.